Formation ITIL - Témoignage de Ingrid Vael - Grand Hôpital de Charleroi (GHdC)

Nous avons rencontré Ingrid Vael, Responsable Exploitation IT et Centre de Service Niveau 2 du Grand Hôpital de Charleroi (GHdC) pour savoir ce qui l’avait amenée à suivre les formations ITIL organisées par B2B Learning et ce qu’elle en avait retiré. Voici le compte-rendu de cet entretien.

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Pouvez-vous nous expliquer le contexte qui vous a incité à vous pencher sur la méthode ITIL ?

Au sein du département informatique, nous sommes 42 et le service est divisé en 3 grosses sections : 1) Opérations - Exploitations, 2) Applications et 3) Infrastructures. Au sein des services « Applications » et « Infrastructures » sont regroupés respectivement les chefs de projets « appli » et « infra », le reste du personnel étant organisé comme un pool à part de développeurs et paramétreurs, qui travaillent au cas par cas sur les tâches demandées par les chefs de projet.

Cette façon de gérer les équipes nous permet d’organiser les ressources nécessaires de développement, vu la petite taille de notre département. En effet, 4500 personnes travaillent en tout au sein du GHdC, nous avons un parc de 2500 PC et plus de 1000 imprimantes. Nous sommes donc en sous-effectif et comptons recruter davantage de personnel d’ici fin 2019 pour arriver à un total de 65 personnes en IT.

Parallèlement, le GHdC est en train de construire un site unique pour regrouper les petits sites. Pour élaborer l’hôpital de demain, prévu pour 2023 et à la hauteur au niveau des dernières technologies numériques, nous devons préparer le terrain maintenant.

Êtes-vous également impliqués dans un projet de transformation digitale ?

Oui. Nous gérons actuellement nos dossiers Patients avec l’aide de différents fournisseurs, l’un s’occupant du dossier médical spécifique et l’autre du dossier infirmier spécifique. Ce n’est donc pas intégré comme nous le souhaiterions. Nous sommes en train de travailler sur l’évolution d’un dossier centralisé et intégré à 100%.

Êtes-vous accompagnés dans votre projet par des experts en transformation digitale ?

Non, tout se fait via notre équipe informatique. Nous sommes allés visiter des hôpitaux dans différents pays et avons analysé ce qui avait été mis en place pour voir comment nous adapter. Nous allons, par exemple, introduire l’usage des AVG (véhicule à guidage automatique) pour le traitement du linge ou des poubelles (ces tâches se feront via des couloirs en sous-sol et des ascenseurs spécifiques), la géolocalisation, des bornes interactives pour les patients et visiteurs…

Quelle fut votre motivation à suivre les formations ITIL et à les recommander à vos collègues ?

L’objectif des formations ITIL était de faire évoluer le service informatique en affinant petit à petit les changements à mettre en œuvre et comprendre ainsi si nous étions dans la bonne direction.

Depuis 4 à 5 ans, nous avons implémenté progressivement différents changements ITIL et c’était notre souhait que chacun de nos collègues comprenne pourquoi nous mettons en œuvre cette transformation. Les personnes sont convaincues ou pas mais, au moins, nous leur avons donné l’opportunité de saisir le pourquoi des démarches entreprises.

Quels bénéfices avez-vous retiré au quotidien ?

Les formations nous ont permis de mieux contrôler la gestion des incidents, d’accepter des RFC en analysant les coûts et les besoins plus efficacement. Avant, une demande entrait par téléphone et la solution se réglait entre deux portes, avec beaucoup d’allers-retours, sans que la demande ne soit réellement analysée au niveau de la faisabilité, du timing ou de l’intérêt collectif.

Nous n’étions pas en mesure de notifier à l’utilisateur l’importance accordée à son dossier ni de l’informer sur l’évolution du traitement de son dossier. Maintenant, nous pouvons prioritiser chaque incident, chaque demande grâce à un système centralisé de gestion de tickets, utilisé par les 4.500 travailleurs du GHdC. Cela représente une réelle plus-value pour le client et nous sommes depuis considérés comme un réel centre de services.

Des points d’attention ?

A condition de concevoir ITIL comme un guide des bonnes pratiques et de ne pas suivre stricto sensu tout ce qui y est proposé comme une solution clef-sur-porte, les formations représentent une réelle opportunité de s’adapter à son environnement. Cela requiert, comme expliqué plus haut, de ne pas s’accrocher à la théorie mais de participer l’esprit ouvert à une réflexion globale sur les erreurs du passé pour les rectifier au mieux.