Cette formation de deux jours introduit une approche structurée et rationnelle de résolution de problèmes lors de la réponse apportée aux incidents et problèmes. Notre formation Kepner-Tregoe Foundation est essentielle pour toute personne qui souhaite être formée et certifiée dans une bonne pratiquerecommandée pour la résolution de problème (Kepner-Tregoe est référencé dans le livre officiel de ITIL® Service Operation).

Objectifs de la formation

• Etablir un langage commun de diagnostic de pannes afin d’assurer une cohérence au niveau du support de l’utilisateur dans un environnement de Service Management.
• Introduire des techniques de pensée structurées et critiques afin d’analyser les problèmes, prendre les décisions adéquates et éviter pro activement leur retour.
• Utiliser une approche systématique et indépendante de l’expertise technique.
• Avoir un aperçu de la terminologie, de la structure et des concepts de base de la gestion des problèmes et la gestion des incidents selon la technique Kepner-Tregoe.
• Suivre une formation appropriée ainsi que recevoir les conseils utiles pour préparer de manière optimale et réussir avec succès l’examen Kepner-Tregoe Foundation. 

Programme de cours

• Introduction au processus rationnel de Kepner-Tregoe : évaluation de la situation, analyse du problème, de la décision et des problèmes potentiels.
• Evaluation de la situation: définition d’un incident et d’une inquiétude. Apprendre à établir une liste des menaces et des opportunités ; séparer et clarifier ; établir les priorités ; planifier les étapes suivantes ; le rôle du questionnaire en situation d’évaluation.
• Analyse du problème : définition d’un problème.  Apprendre à décrire le problème ; identifier les causes potentielles ; évaluer les causes potentielles ; confirmer la cause principale et expliquer le rôle du questionnaire dans l’analyse du problème.
• Analyse de la décision : définition d’une décision. Comment clarifier le résultat ; identifier les alternatives ; évaluation des alternatives et prise de décision. Le rôle du questionnaire dans l’analyse de la décision. Comment présenter et évaluer efficacement les recommandations.
• Analyse des problèmes potentiels : définition d’une action et d’un plan. Comment identifier les problèmes potentiels et leurs causes probables ; la mise en place d’actions préventives ; planifier une action contingente et mise en place d’alertes. Le rôle du questionnaire dans l’analyse des problèmes potentiels.

Cette formation est organisée en partenariat avec IT Preneurs.

A qui s’adresse cette formation ?

Notre formation Kepner-Tregoe Foundation s’adresse à toute personne qui souhaite optimiser la gestion des incidents et la gestion des problèmes au sein de leur entreprise et qui souhaite obtenir la certification officielle Kepner-Tregoe. Cette formation a été spécialement conçue pour tous ceux qui fournissent un support de première ligne ainsi que pour les membres d’un service-desk, les analystes, les Problem Managers, les Incident Managers, les auditeurs, les Quality Managers, les opérateurs et techniciens ainsi que les ingénieurs.

Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour participer à cette formation.

Au sujet de Kepner-Tregoe

Fondée en 1958 et basée à Princeton, Kepner-Tregoe est le leader mondial dans le développement du raisonnement critique. Kepner-Tregoe est incontournable en matière d’amélioration des performances des entreprises grâce sa propre méthodologie de transformation organisationnelle et de troubleshooting. Cette dernière est utilisée pour maximiser les performances de service au sein d’entreprises telles que la NASA, IBM, Sun Microsystems, RIM et Siemens.

Matériel de cours

Chaque participant reçoit un support de cours, des cas pratiques, un examen blanc ainsi qu’une liste de conseils utiles pour une mise en place efficace de la méthode.

A propos de la certification

• L’examen Kepner-Tregoe Foundation est un examen online. Cet examen se fait  ± 1 semaine après la formation. (Date à convenir lors du cours.)
• Pour être admissible à l’examen Kepner-Tregoe Foundation, le candidat doit avoir suivi une formation accréditée Kepner-Tregoe Foundation d’une durée de 2 jours. 
• L’examen on-line Kepner-Tregoe est un choix multiple de 40 questions à livre fermé qui va tester votre compréhension du contenu de la méthodologie Kepner-Tregoe Foundation.
• La durée de l’examen est de maximum 60 minutes.

• Le score a atteindre pour réussir est de 26/40 (ou 65%).

Voir les dates pour la formation 'Kepner-Tregoe® Foundation'.